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PCデポと「Xデー」

  |火曜日

タイトルは、PCデポと「Xデー」です。読み方は「ピーシーデポと『エックスデー』」です。ちなみに「PCデポ “の” Xデー」ではありません。

第1話 PCデポ、大炎上

2016年8月14日のあるツイートがきっかけで、一部上場企業の株式会社ピーシーデポコーポレーションが、インターネット上で大炎上の惨事となった。約2週間が過ぎ、事態は沈静化したと見る向きもあるが、株価の下落は止まらず、余波は続いていると言っていい状況にある。炎上前、1500円前後だった株価は、2016年8月28日には一時600円台の最安値を記録した。

ツイートの内容や炎上の概要は、各人が分かりやすく発表している。テレビでも報道されている。目立つものをいくつかピックアップしておくので、参照していただきたい。

PCデポ 高額解除料問題 大炎上の経緯とその背景
http://bylines.news.yahoo.co.jp/yoppy/20160823-00061403/

PCデポ、認知症高齢者に高額契約結ばせ、20万解約料請求…従業員が数々の悪行暴露!
http://biz-journal.jp/2016/08/post_16432.html

PCデポの「初動対応」が、炎上した理由
http://news.infoseek.co.jp/article/itmedia_bizmakoto_20160823043/

[大炎上] PCデポが独居老人にPC10台分のサポート契約を結ばせた悪徳商法、ついにTV(モーニングショー)が取り上げるww

高齢者への高額契約でPCデポ謝罪 [モーニングCROSS]

株式会社ピーシーデポコーポレーションは、関東圏を中心に全国展開中のインターネットデバイス・ネットワーク総合専門店「PC DEPOT(ピーシーデポ)」を運営している会社である。(以下、文中での表記は「PCデポ」と表記)東証一部に上場したのは2015年11月、2016年5月には某テレビ番組で取り上げられ、話題となった。皮肉なことに、このテレビ番組が、今回の大炎上の伏線となっている。(この番組の動画は見つけられませんでした)

2016年5月に放送されたテレビ番組では、PCデポは、パソコンやスマートフォンでトラブルを抱えている人の駆け込み寺で、業績は好調、株価も好調、儲かってます、というような内容だった。主な利用者は、高齢者だと紹介されていた。

元々はパソコン販売店だったPCデポは、数年前に業態を変え、主にシニア向けのパソコンサポートを提供するサービスを主力商品とした。(パソコンや周辺機器の販売も行っている)サポートサービスは、月額の会費を払っている会員向けのもので、会費は5000円前後となっている。リリースによると、会員数は約40万人とのこと。ここはひとつ、40万人の平均年齢だけでも発表し欲しいところだ。

炎上が沈静化しない理由は、やはり、会社側の対応の稚拙さに尽きると思う。炎上から2週間、PCデポが発表したリリースは、公式には3件、うち1件は、今回の炎上の件との関連はほとんどなく、実質2件だけだ。HP上には、公式なリリース以外にも、炎上に呼応する形で、4件のお知らせが掲載されたが、これらはいずれも炎上に不可欠な燃料投下の役割は見事に果たしたようだ。

【PCデポ公式リリース(1)平成28年8月17日】
弊社プレミアムサービスご契約のお客様対応に関するお知らせ
http://v4.eir-parts.net/v4Contents/View.aspx?cat=tdnet&sid=1396227

【PCデポ公式リリース(2)平成28年8月25日】
弊社プレミアムサービスの具体的な取り組みに関するご報告
http://v4.eir-parts.net/v4Contents/View.aspx?cat=tdnet&sid=1397556

【PCデポ お知らせ(1)平成28年8月16日】
弊社サービスに対するインターネット上のご指摘について
https://www.pcdepot.co.jp/info.html

【PCデポ お知らせ(2)平成28年8月18日】
元従業員と名乗る者によるクレジットカード情報不正取得に関する一連の情報について
http://www.pcdepot.co.jp/info/160818.html

【PCデポ お知らせ(3)平成28年8月20日】
お詫び プレミアムサービス加入者の皆様
http://www.pcdepot.co.jp/shop/tsp/

【PCデポ お知らせ(4)平成28年8月27日】
Web本店における中古品買い取り・販売に関するお知らせ
http://www.pcdepot.co.jp/info/160827.html

公式リリースに関しては、将来的に削除されることはないと思われるが、お知らせに関しては、いずれはサイト上から削除されると予測しておく。「そのうちみんな忘れるから、適当に削っといて」となるでしょう。

流れとしては、(1)あるツイートが拡散、プチ炎上(2)巨大掲示板にて話題に、本格炎上(3)PCデポ側の稚拙な対応、炎上の大型化、株価下落(4)サイトメディアだけでなくマスメディアも報道(5)PCデポ側の稚拙な対応、炎上甚大化、株価最安値更新(6)見えない終息、といったかんじだ。稚拙な対応 → 炎上継続 → 稚拙な対応 → 炎上継続 …… 炎上無限ループ無双状態とでも言うべきか。

第2話 「Xデー」とは

Xデー(エックスデー)とは、一般的に、近い将来に起こることは確定的であるが、いつ起こるか予測できない出来事が起きる日のことである。

この場合の「出来事」というのは、ほとんどの場合、出来れば起こってほしくないネガティブな出来事を意味している。

どんな組織でも将来必ず訪れるXデーに対して、事前に準備や対策を施しておく必要がある。保険のようなものだ。

今回のPCデポの炎上は、Xデーに対する準備が全く行われていなかったように見える。稚拙な対応が炎上を加速させるストーリーは、マーケティングの教科書に載せたいくらいの典型的な事例だといえよう。

企業は、いつ炎上するか分からない。もちろん、100%炎上するとは限らないが、逆に弊社は100%炎上しませんと言い切れる企業はあり得ないだろう。炎上の原因やきっかけは様々であり、それらのすべてを当社では起こり得ませんとは言えまい。そもそも、炎上の原因やきっかけをすべて予測することなど到底不可能な話だ。

それでも、組織はXデーに備えなければならない。例えばそれは一般の家庭であっても、Xデーに備えて、生命保険や火災保険に加入する。火事なんて起きないよとは思っていても、絶対か、100%か、と問い詰めれば、反論はできまい。クルマを運転する人は、Xデーに備えて任意保険に加入する。過去何十年間も無事故であったとしても、その任意保険は毎年必ず更新されるはずだ。

企業であれば、今回のような炎上にも備えておくべきだろう。入念な備えがあれば、炎上の沈静化も早いし、もしかすると、なかったことにさえできるかもしれない。炎上を逆手に取って「神対応」などと評されれば、炎上前よりも企業イメージは上がることさえあるのだ。

まぁ、こんなことは、ある程度以上の規模の企業で、それなりのポジションにいる人であれば、あたりまえのことで、こんなブログで稚拙な文章で述することでもないと思うのだが、今回のPCデポの件は、一部上場企業でありながら、あまりにもお粗末な対応に見えたため、起稿した次第である。

少しはアクセス増えるかな。。。

cypher

  最終更新日 :

 - 雑記

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